El día que hablamos con Mónica Eisen, la persona que ha culminado la apertura del Hotel Four Seasons Madrid, faltaban 72 horas para que este abriera sus puertas, en la calle de Alcalá de Madrid, tras siete años de obras y con el equipo trabajando “a 200 km/h”. Todo en este nuevo proyecto hotelero, el primero de la cadena canadiense en España y el primer cinco estrellas que se inaugura en la capital desde los años 70, multiplica las revoluciones. Desde la magnitud de la restauración de siete edificios de principios del siglo XX, que ha permitido recuperar 16.000 piezas históricas (como las lámparas de vidrio veneciano de 160 kg que cuelgan en la Ball Room) y la reconstrucción, ladrillo a ladrillo, de los 8.000 m2 de su fachada principal, hasta el diseño de un spa de cuatro plantas, que será el más grande de la ciudad, con chimenea, gimnasio y una piscina con techo de cristal en la azotea. Y en el último piso, su gran apuesta gastronómica: la terraza Dani, del chef tres estrellas Dani García.
“Llevábamos muchos años esperando esta apertura, buscando un edificio y un enclave que estuviera a la altura –explica Mónica Eisen–. Debía ser un lugar emblemático, con historia, como en otras grandes capitales europeas”. Ella se unió a Four Seasons con solo 21 años, recién terminados sus estudios. Estuvo en Lisboa, Londres y en los últimos 12 años en París, en el George V. Hoy, esta madrileña de 33 años encabeza, como subdirectora del hotel, un equipo de 250 personas de 32 nacionalidades, que llegará a 400, en un espacio de casi 50.000 m2. Conoce bien el afán de exigencia de la firma, pero también, dice, la capacidad de servicio “y humildad” que distingue a un hotel de lujo.
Mujerhoy La apertura del hotel estaba prevista en primavera. Y de repente llegó el confinamiento.
Mónica Eisen Fue un frenazo. Estábamos ya en la fase final, preparándonos para abrir. Pero nuestra mayor prioridad ha sido mantener a todo el personal, asegurarnos de que todo el mundo que había subido a este barco siguiese a bordo.
M.H. ¿Han tenido que cambiar mucho sus protocolos?
M. Eisen Ya contábamos con un programa para proteger la salud de empleados y clientes. Y hemos mejorado otras tecnologías, como nuestro chat personalizado, que nos conecta con el cliente y en el que procuramos contestar en menos de 30 segundos. Eso limita las interacciones cara a cara y se mantiene la misma calidad. Se pueden hacer y gestionar reservas, solicitar la recogida de equipaje, traslados… en 100 idiomas.
M.H. ¿En algún momento consideraron no abrir?
M. Eisen Este hotel es para el cliente internacional que todavía no puede viajar, pero es también para los madrileños, con una oferta de restauración y un spa espectaculares. Queríamos crear algo interesante para Madrid. Algo nuevo, divertido. Y que los madrileños pudieran descubrir de nuevo un edificio emblemático.
M.H. ¿Qué expectativas cree que se hacen los madrileños sobre lo que va a ser este hotel?
M. Eisen Hay madrileños que se han alojado en un Four Seasons en otras ciudades y ya conocen los criterios, pero la mayoría todavía se pregunta quiénes somos y qué hacemos. Imaginan quizá que debe ser carísimo, porque es un hotel de lujo, pero es porque desconocen lo que ofrecemos. Va a ser una sorpresa redescubrir este edificio, absolutamente maravilloso, y vivirlo. Queremos abrir las puertas a todo el mundo para que experimente lo que esto significa.
M.H. ¿Qué es el lujo para ustedes?
M. Eisen No es solo algo material. Tenemos la suerte de tener hoteles espectaculares, pero el lujo va mucho más allá, es una forma de sentirse, que tiene que ver con cómo te tratan: de una manera amable, personalizada, cuidadosa, atenta, humilde.
Llevábamos muchos años esperando la apertura de un hotel emblemático».
M.H. ¿Cuál es su papel en un momento tan complejo como la apertura?
M. Eisen Los que hacen la magia día a día son los equipos. Y tengo la suerte de estar a su lado, de apoyarles, porque creo que es fundamental que se sientan cómodos en todo, desde el uniforme que acabamos de hacer para ellos a los utensilios que necesitan para realizar bien su trabajo. Que se sientan parte de algo muy especial y que sepan que no están solos.
M.H. Empezó en la empresa haciendo prácticas en el Ritz de Lisboa. 14 años después, está en lo más alto.
M. Eisen Sí, empecé en Lisboa, sirviendo y recogiendo mesas, doblando servilletas y toallas en el spa, o lavando las ruedecitas de los carritos auxiliares. Y, casi sin darme cuenta, estoy de vuelta en casa, en mi ciudad, dirigiendo un hotel maravilloso. Es un sueño personal.
M.H. ¿De dónde le viene la pasión por la hotelería?
M. Eisen Soy española, pero mi padre es norteamericano y he crecido en un ambiente internacional. En mi familia, hay una especie de hobby: nos gusta recibir, preparar las cosas bien, cocinar, servir, divertirnos y crear momentos especiales.
M.H. Su puesto debe ser muy absorbente.
M. Eisen Soy una apasionada de lo que hago, no cambiaría nada. Tengo una niña de 13 meses y creo que ella también disfrutará de una madre feliz a nivel profesional. ¿Es un trabajo estresante? Sí. Un hotel está abierto las 24 horas, todos los días del año. Es una elección que no es fácil, pero cuento con apoyo.
M.H. Si tuviera que quedarse con uno de los grandes placeres de su hotel…
M. Eisen Sin duda las camas: hemos creado la fat sexy bed [la cama gordita y sexy]. Cuando un viajero llega cansado, tiene la sensación de querer lanzarse encima. Es una maravilla.
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